- ¿A qué nos referimos con calidad?

Dentro del mundo de las organizaciones, la “gestión de la calidad
total” se ha entendido de manera muy general, el “hacer las cosas bien
desde el primer momento”. Sin embargo, si reflexionamos con
detenimiento, podríamos afirmar que actuar con calidad total es una
filosofía de gestión que busca satisfacer de manera permanente las
necesidades y expectativas de mi cliente; es proyectar la empresa a
altos niveles de competitividad. Es decir, se busca que las empresas
generen valor mediante la calidad en los procesos, calidad en los
productos -–bienes o servicios que ofrece-–, calidad de las personas
que hacen posible que se lleven a cabo los quehaceres en las
organizaciones. La calidad implica, por tanto, crear valor para el
cliente, para el trabajador, para los inversionistas, para la sociedad
en su conjunto. De ahí, que estos son los puntos centrales en los que
se basan los premios mundiales de calidad que se otorgan a las
organizaciones y empresas.

- ¿Cuáles son los modelos de calidad que se aplican a la empresa?

Los modelos de calidad, que se han desarrollado a lo largo de los años
con la concurrencia de expertos mundiales, quienes han concretado y
perfilado el modelo, tienen como objetivo que las empresas realicen una
“gestión de excelencia”. El modelo se basa en dos aspectos medulares:
los agentes y los resultados que intervienen en una gestión de
excelencia. En cada uno de ellos se deben tener en cuenta ciertos
criterios. Así, para los agentes se consideran los siguientes
criterios: el estilo de gestión y el liderazgo, la política y las
estrategias, la orientación a los clientes y el mercado, la orientación
a las personas y la gestión de los procesos; mientrs que para los
resultados, los resultados con los clientes, los resultados con las
personas y con la sociedad; y, finalmente, los resultados clave. Este
modelo ayuda muchísimo a generar desempeños excelentes de gestión.
“[...] desempeñaremos un papel importante porque podemos proveer a
“nuestros futuros gerentes” de una filosofía y una herramienta que
ayude a tener empresas excelentes.” Fundamentalmente, los modelos están
asociados a los distintos premios que se otorgan en el mundo. Entre los
más relacionados con nuestro quehacer, en el Perú y Latinoamérica,
tenemos el Premio Nacional a la Calidad que otorga el Comité de la
Gestión de la Calidad (CGC), en el que participa nuestra universidad.
Este premio tiene como referencia al Modelo Baldrige, que el CGC adapta
año a año. Así como, el Premio Iberoamericano de la Calidad, que lo
administra la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad, y
es considerado como de “segundo nivel” porque participan aquellas
empresas e instituciones ganadoras de los Premios Nacionales o
Regionales a la Calidad. Si bien este premio se basó en el Modelo de
Europeo de la EFQM (European Foundation for Quality Management), desde
sus inicios se desarrolló con relativa autonomía. También destacan el
Premio Deming (Japón), que surge en Japón después de la Segunda Guerra
Mundial y es organizado por la Unión Japonesa de Científicos e
Ingenieros; y el Premio Nacional de Calidad Baldrige, que se otorga a
las empresas e instituciones de Norteamérica. Cabe señalar que la
adaptación de este último premio ha permitido la existencia de premios
nacionales de calidad, como el de México, Brasil, Argentina, Chile,
Perú, por ejemplo.

- ¿Cuál ha sido el impacto de la aplicación de herramientas de calidad en la empresa?

Las herramientas de calidad que proporciona el modelo han ayudado a las
empresas e instituciones a crear una gestión integral de calidad, una
cultura de calidad y de un buen o excelente desempeño. El modelo ha
permitido que muchas empresas opten por el mecanismo de una
autoevaluación con base en los criterios del Modelo de Excelencia.
Además, la exhibición de los logros por parte de las empresas ganadoras
demuestra, fehacientemente, las bondades del modelo. Se debe señalar
que las empresas que postulan al premio, en las diferentes categorías,
reciben la visita de expertos calificados del país en el manejo del
modelo. Estos expertos elaboran un informe de retroalimentación que
permite que las empresas e instituciones avancen en el logro de una
gestión de excelencia.

- ¿Cómo se crea el Premio nacional a la Calidad?

El Premio Nacional a la Calidad (PNC) se inicia en el año 1989, con la
creación del Comité de Gestión de Calidad (CGC). Hoy, son 21
instituciones gremiales, educativas y técnicas, dentro de las cuales
está la UP, las que se dedican a promover la calidad en el Perú. En el
año 1991 se crea el Concurso Motivacional de Mejoramiento de la Calidad
y a partir de 1997, el Premio Nacional a la Calidad en el Perú.

- ¿Quiénes son los organizadores?

El organizador del PNC es el Comité de
Gestión de la Calidad. La coordinación y la secretaría técnica está a
cargo del Centro de Desarrollo Industrial de la Sociedad Nacional de
Industrias(SIN). Forman parte del CGC: la, AOTS (The Association for
Overseas Technical Scholarships), Adex (Asociación de Exportadores), el
Ministerio de producción (Produce), Certificaciones del Perú (Cerper),
SGS del Perú, el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de
la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi), Consultores
Tecnológicos en Innovación Aplicada (Cotecnia), Tecsup, la UP, la PUCP,
(y otras universidades más), entre otras instituciones.

- ¿Quienes participan en el premio? Pueden postular al
premio organizaciones privadas, públicas o mixtas, o unidades de
negocio independientes que cumplan con determinados requisitos.

- ¿Qué categorías existen?

Las categorías son: Producción, Comercio y Servicios, y Sector Público (grandes, intermedias, pequeñas y medianas).

- ¿Cuáles son los criterios para elegir a los ganadores?

Los criterios que determinan una gestión de excelencia son: un
compromiso y liderazgo de la alta dirección, una gestión orientada a la
satisfacción del cliente, el aprendizaje de las personas y de la
organización, la valorización del personal y de los socios o aliados de
la organización, la agilidad y la flexibilidad de respuesta, la
orientación al futuro, la innovación permanente, la responsabilidad
social, la orientación a resultados y la creación de valor. ¡A quién no
le gustaría gestionar una organización que tenga esos criterios! El PNC
y el Modelo de Excelencia están orientados en esa línea. Los
postulantes al premio deben elaborar un informe de postulación en el
que se desarrollan todos los puntos indicados en el modelo, con los
sustentos que constaten las prácticas realizadas. El informe de los
postulantes pasa por una primera revisión, en la que se verifica el
cumplimiento de los requisitos; luego, a cada postulante se le designan
evaluadores individuales, quienes elaboran un informe sobre las
evidencias, en el que se identifican las fortalezas y áreas de mejora,
se otorgan puntajes para cada criterio y se definen los aspectos que
serán sujetos de verificación en la visita. Asimismo, los evaluadores
individuales conforman los equipos de evaluadores que, sobre la base de
los informes individuales, buscan un resultado de consenso y precisan
la información que será verificada. Teniendo en cuenta los informes de
los equipos, se programa la visita a las empresas seleccionadas para
verificar, ‘en el terreno’, los aspectos definidos en la etapa previa;
se realizan entrevistas en todos los niveles y se exige la
documentación sustentadora. Por último, se elaboran los informes de
retroalimentación, valiosos para las empresas y para el jurado, que
definirá los ganadores, en las distintas categorías y modalidades.

- ¿a qué nos referimos con el reconocimiento a los Proyectos de mejora?

Son los premios que otorga el CGC a los equipos de mejora que se
desarrollan en las organizaciones. La filosofía de los Proyectos de
Mejora radica en que la cultura de la calidad son las personas, los
trabajadores que, debidamente empoderados, se involucran en los
problemas y los retos del negocio, y participan en la toma de
decisiones, logrando resultados significativos. Estos equipos son
adecuadamente entrenados en las técnicas, trabajan en equipo y abordan
proyectos clave para mejorarlos. Este premio tiene como objetivo
divulgar los logros alcanzados por los equipos, y estimular el
incremento y aprovechamiento del potencial de las organizaciones.
Además, pueden ser el paso previo a las la postulación al PNC.

- ¿nos puede mencionar algunas de las empresas que ganaron los premios en los últimos años?

En el año 2008 tuvimos como ganadores del PNC a José R Lindley SA, al
Banco de Crédito del Perú (BCP), a Telefónica Móviles; se han otorgado
medallas de plata a Kimberly y Clark Perú; menciones honrosas a
Osignerming y a la Caja de Ahorros y Crédito Huancayo. En el 2007, la
Red de Energía del Perú obtuvo el PNC. En otros años, el BBVA, la AFP
Profuturo y el BCP, se adjudicaron dicho premio.

- ¿Se han producido cambios en el perfil de las empresas ganadoras en los últimos años?

Definitivamente, eso se pudo comprobar de manera fehaciente en el caso del BCP, que obtuvo por segunda vez el PNC.

- En su opinión, ¿qué tanto han avanzado las empresas peruanas en el tema de la calidad en los últimos años?

Creo que el gran reto que tenemos en el Comité de Gestión de la Calidad
es la promoción del modelo del PNC en todos los niveles empresariales e
institucionales: grandes, medianas, pequeñas; sean del sector público,
privado o mixtas. Como universidad, nosotros desempeñaremos un papel
importante porque podemos proveer a “nuestros futuros gerentes” de una
filosofía y una herramienta que ayude a tener empresas excelentes; y,
por lo tanto, a elevar el nivel de vida de los clientes, los
trabajadores y de la sociedad.