Las bibliotecas y centros de información académicos están cambiando sus ofertas de servicios por lo tanto los usuarios están cambiando su comportamiento en el uso de los recursos de información, son más exigentes ante la rapidez de respuesta, adaptados a cualquier soporte de información, cómodos con el acceso desde cualquier lugar donde se encuentren, en casa, en la oficina, viajando. Pero, ¿Cómo sabemos si nuestros usuarios están satisfechos con el servicio que ofrecemos? ¿Cómo saber si van a regresar al servicio? Hay muchas herramientas para medir el grado de satisfacción, una midiendo el uso de recursos electrónicos de ellas la elegida, el focus group en donde podemos recoger juicios de valor del grupo entendiendo que «es en el grupo donde el individuo nace, crece, se relaciona, plantea sus opiniones, etc.» (Walker, Easton, 2007)1. «Así mismo se desarrolla el concepto de grupo como un organismo integrado asociado a aspectos dinámicos como: emergente grupal (ideas, juicios, percepciones, conductas de una persona); interjuego de roles (asumidos por los diferentes miembros del grupo: líder, neutralizador, rival del moderador, etc.); ansiedades grupales (las que se presentan al inicio o en el transcurso del focus, sensación de perder el rol o la ansiedad de hacer el ridículo) y por último, la comunicación siempre hay algo que comunicar, inclusive hasta el que se queda callado» (Flores, 2008)2. El común denominador de los grupos de estudiantes, docentes e investigadores elegidos es ser usuario de «Biblioteca Virtual» servicio que da solución a necesidades de información científica, económica, financiera, legal, de manera, clasificada, arbitrada y actualizada sobre todo en los miles de títulos de journals como Harvard Business Review, The Economist, etc.; ofrece la posibilidad de leer en pantalla plana los diarios El Comercio, Gestión, revistas como Semana Económica, se puede obtener perfiles de empresas, estados financieros, memorias pertenecientes a los países emergentes, captura de datos económicos históricos, etc.

Hoy las universidades y sus bibliotecas se encuentran en seria competencia por posicionarse cada vez mejor en el mercado educativo, las bibliotecas consideradas como el elemento medular y de apoyo a la labor docente y la investigación se convierten en Centros de Recursos para el Aprendizaje y la Investigación (CRAI) modelo que ya se aplica en Europa. Peter Drucker afirma «El cliente es el fundamento del negocio y el que lo mantiene vivo», parafraseando alegamos el usuario en una biblioteca es el fundamento y el que la mantiene viva, por eso el bibliotecólogo se prepara ante la innovación tecnológica, ante la oferta de nuevos servicios, a hacer alianzas con otros centros de información, participa en membresías internacionales, porque es competente y está capacitado para gestionar recursos de calidad en torno a las necesidades y exigencias de los usuarios. «La disponibilidad y accesibilidad de los sistemas de información condicionan el uso de los mismos y por tanto la satisfacción de los usuarios» (Rey Martin, 2000)3. En este contexto la experiencia focus group en la biblioteca midió la percepción, la intención de uso y la valoración de los recursos electrónicos contenidos en «Biblioteca Virtual». El usuario tiene que encontrar las fuentes de información de la manera más y rápida, se exige entonces una adecuada promoción a través del correo electrónico, de banners, de alertas temáticas hechas a la medida de sus requerimientos, a través de un portal dinámico y atractivo. Hoy día el avance en la creación de software que nos facilita la labor en las bibliotecas aparecen los metabuscadores con los cuales es factible realizar búsquedas simultáneas en diferentes bases de datos y obtener las referencias adecuadas y exactas. Aún más, estamos convencidos que un Programa Institucional para el Desarrollo de Habilidades Informativas es la mejor solución para tener al usuario: informado, instruido, competente, autónomo en el uso de la información, y de qué competencias hablamos?:

a) Saber determinar la naturaleza de la información, qué tema se va a investigar, cuánto sabemos del tema, quienes son los expertos en el tema elegido.

b) Cómo acceder a la información y las fuentes, en cualquier soporte, primarias y secundarias, qué destrezas hay para buscar.

c) Cómo evaluar críticamente las fuentes, cómo discriminar lo irrelevante consultando con los docentes y expertos. d) Cómo comunicar la información bajo el formato de tesis, artículo, conferencia, etc.

e) Cómo usar la información de manera legal, ética y con respeto a los derechos de autor, cómo citar las fuentes.

La información contenida en las bases de datos especializadas nunca va a ser suficiente debido a que la producción de trabajos científicos es vertiginosa pero sí podemos satisfacer las expectativas de hallazgos pertinentes elaborando tutoriales y guías de uso por ejemplo, para el manejo de conectores y el uso de mejores estrategias de búsqueda. Una de las razones por las que el usuario no se siente satisfecho con el producto es porque simplemente no sabe cómo usarlo, esto refleja que no se le ha instruido adecuadamente, desconoce los tipos de búsquedas o la base de datos se muestra complicada. En conclusión, se espera que los recursos electrónicos se constituyan en soportes a la labor académica y a la investigación, que el trabajo del bibliotecólogo se consolide en la conjunción docente-bibliotecólogo con una participación activa en los procesos de creación de conocimiento, en la difusión y acceso fácil a la información, apoyo en la producción de contenidos, en el fomento para la creación de material docente.